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　　“期待XX人寿保险全额退保”“XX保险退保只退交费额度的十分之一”……在各种互联网投诉服务平台上，相近的商业保险投诉并许多见。

　　近日，我国银监会消费者利益保护局公布《有关今年第四季度商业保险消費投诉状况的通告》(下称《通报》)称，今年第四季度，我国银监会以及派出机构共接受并运送涉及到保险公司的商业保险消費投诉26688件，同比增加22.82%。

　　新闻记者在业界调查掌握到，商业保险消費投诉猛增的身后，要当心保险行业“恶意投诉”八卦掌！一些非法犯罪团伙以“全额退保”为旗号，唆使消费者开展恶意投诉。

　　这种犯罪分子不法获得、交易保险单信息内容，乃至假冒监督机构或金融机构保险公司工作员联络消费者，欺诈及唆使消费者退保险。而经常投诉，恰好是犯罪分子迫使保险公司开展异常退保险的关键方式，从而推高了领域投诉量。

　　一般人寿保险成“恶意投诉”高发区

　　《通报》表明，上年四季度，涉及到人身安全保险公司的商业保险消費投诉14695件，同比增加31.25%，占投诉总产量的55.06%。在其中，投诉量超出1000件的人身保险企业有三家，均为大中型保险公司，这三家企业累计投诉量做到6267件，占人身保险企总投诉量的42.65%。

　　专业人士表明，显而易见，大中型保险公司“奉献”了关键的投诉量。一方面，大中型保险公司订单量大，售出的保险单多，参加投诉的消费者数量大，投诉量当然高。另一方面，恰好是由于订单量大，一些非法犯罪团伙专业盯住大中型保险公司根据恶意投诉代理商“全额退保”业务流程，短期内大幅度推高了大中型保险公司的投诉量。

　　新闻记者调查获知，在一些恶意投诉猖狂的地域，乃至有非法犯罪团伙在一些大中型保险公司农村基层初入职场周边构建代理商“全额退保”场地，拉起横幅，一丝不挂地址名代理商一些大中型保险公司的退保险业务流程。

　　《通报》数据信息表明，投诉量处于人身安全保险公司第一位的某大中型保险公司，上年四季度投诉量做到 4072件，同比增加27.93%，占全部人身安全保险公司总投诉量的27.71%。该企业一般中国人寿保险纠纷案件投诉量做到2107件，占该企业总投诉量的51.74%。

　　专业人士表明，因为保险费用额度高，一般中国人寿保险恰好是恶意投诉的高发区。犯罪分子代理商“全额退保”并不是完全免费，通常要扣除保险费用额度的20%-50%做为服务费。以一单保险费用二十万元的人寿保险保险单为例子，犯罪分子可在“全额退保”中盈利数万元的。

　　业界号召提升投诉量测算规格

　　业界权威专家表明，恶意投诉披上合理合法外套，运用监督机构维护消费者的体制获得不法权益，对社会发展和群众导致极为比较严重的伤害。当今，一些地域备受恶意投诉的危害，反倒侵害了别的一切正常购买保险的商业保险消费者权益，在一定水平上破化了本地销售市场的金融业纪律。

　　某大中型保险公司人员告知新闻记者，上年该企业接到的恶意投诉总数有一定的飙升，有关退保险案子近500件。另一家大中型保险公司有关人员也向新闻记者吐苦水：“今年，企业接到的管控转办投诉中，查无实据的恶意投诉占比较高达四成。”

　　以上大中型保险公司有关人员剖析称，犯罪分子教唆商业保险消费者不理智退保险，导致消费者遭遇多种风险性。包含丧失商业保险确保的风险性，本人数据泄露被不法运用的风险性。恶意投诉给保险公司导致的异常退保险损害，事实上危害了别的一切正常购买保险消费者的权益，在消费者权益维护上有失公正。除此之外，为了更好地顺利退保险，犯罪分子对保险行业明目张胆地歪曲和抵毁，危害了保险业的总体品牌形象。

　　“针对恶意投诉难题，必须全领域的环境整治，除开保险公司本身最先搞好市场销售质量和管理与服务，还必须从公司治理结构方面创建健全的消费者利益维护管理模式，积极主动扩宽消费者投诉方式，促进领域创建商业保险消费者调解纠纷管理中心，为消费者出示多样化解纠纷案件的方式。”以上大中型保险公司有关人员表明。

　　保险公司早已在行动。以一家大中型保险公司为例子，据统计，上年该企业对內部投诉解决体制开展了全方位整理和调节，一方面增加市场销售端合规管理学习培训，让业务员在市场销售保险单时标准恰当地正确引导消费者；另一方面增加了违反规定惩罚幅度，若因业务员销售技巧等本身难题引起投诉退保险，将遭受扣除提成收益等惩罚。

　　业界权威专家表明，恶意投诉早已是专业性难题，不但保险公司必须调节，提议有关投诉量的测算规格也应提升。当今，商业保险消费者每打一次管控投诉热线电话，便被列入涉嫌保险公司一次投诉纪录。这类体制下，一些犯罪分子便分配专职人员经常拨通管控投诉热线电话，根据人为因素拉升保险公司投诉量来逐步推进保险公司让步，进而做到异常退保险的目地。

　　今年施行的《商业银行保险行业消費投诉解决管理条例》对消费者投诉有确立的解决期限。即金融机构保险公司针对证据确凿、异议状况简易的消費投诉，理应自接到消費投诉之日起15日内做出处分决定并告之投诉人，状况繁杂的能够 增加至30日。

　　对于此事，以上专家认为，根据此，提议监督机构一并提升投诉量的测算规格，针对同一顾客同一理由的投诉，在管控要求解决期限内的投诉，未作重复记录。

（文章内容来源于：上海证券报）

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